苦情解決の指針
- 福祉サービス提供者として、施設は利用者等「苦情申し出人」の苦情、意見、要望はいつでも受け付ける。対応は誠意を持って、一つひとつ丁寧に行う。
- 各サービスの利用者が、苦情、意見、要望を出しやすいしくみや雰囲気を作る。
- 利用者、家族とは日常よりコミュニケーションを密にし、信頼関係の構築に努める。
- 施設は「苦情受付担当者」を選任し、利用者が分かりやすいよう掲示する。
- 苦情受付担当者：特養、ショートステイ、デイサービス各相談員
- 苦情解決責任者：施設長
- 苦情受付担当者は、届出のあった苦情・意見の内容について確認を行う。また、解決や再発防止に向け、必要な対応を図る。
- 苦情解決責任者は、苦情内容を確認し、解決案の対応・調整・助言等を行う。
- リーダー会議は、 サービスの質や信頼性の向上を図るため、吸い上げられた苦情・意見について情報共有及び検討を行い、各種サービス提供へ活かす。また、再発防止策が周知され活かされているか、モニタリングを行う。
- 施設は苦情や意見の解決や改善を重ね、実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねる。
- 職員には言いにくい相談、職員の説明に納得できない場合は、「第三者委員＝オンブズマン」へ相談できる体制を整え、施設は外部委員より客観的評価や助言を受ける。第三者委員の存在はサービス開始時に利用者・家族へ説明の上、周知を図る。
- 第三者委員の選任・委嘱：２名
- 施設は保険者が配置する「地区介護相談員」の定期的（月１回以上）訪問を活用し、外部委員による積極的な意見の吸い上げを行う。
- 施設は吸い上げられた苦情・意見を情報公開し、透明性のあるサービス提供に取り組む：「苦情白書」の作成→ファイルの掲示（３ヶ月ごと）
- 施設は利用者に対して積極的に「苦情対応機関」の存在を周知し、公平な立場の窓口で相談ができるように支援する。（重要事項説明書に掲載・ロビーに掲示）
| ◇府中市福祉保健部福祉相談窓口 ◇東京都社会福祉協議会 福祉サービス運営適正化委員会 ◇国民健康保険団体連合会 介護保険相談課 |
℡042-335-4030 |